Focus sul risultato al cliente per una redditività a lungo termine

Nei mercati consolidati, le aziende concorrenti applicano, di solito, due ampie strategie per garantirsi crescita e redditività. La prima si concentra su una politica dei prezzi aggressiva ed è particolarmente allettante in periodi di recessione o per costringere i concorrenti fuori dal mercato. Più in generale, si tratta di una strategia miope che influisce negativamente sulla redditività a lungo termine, nonostante un apparente successo iniziale in termini di crescita. Il taglio dei margini è solitamente l’inizio di una spirale verso il basso, cui fa ben presto seguito il taglio dei costi in forme diverse e rappresenta l’obiettivo finale della maggior parte dei processi di Business Process Management (BPM) e l’unica giustificazione per semplificare con diagrammi di flusso i processi rivolti ai clienti . Il risultato è un servizio e una qualità più poveri, l’esternalizzazione o addirittura l’eliminazione completa dei servizi, con le relative conseguenze, senza riportare i margini a livelli sonori.

L’altra strategia consiste nel focalizzarsi sul risultato al cliente e richiede un cambiamento della nozione di prodotti e servizi, intesi come merci, in quella tesa a formare la percezione del cliente in termini di valore ricevuto. In questo modo, il cliente giudica positivamente il risultato del processo di business senza soffermarsi sugli aspetti burocratici; ciò rappresenta, nella maggior parte dei casi, una differenza sostanziale dalla concorrenza. Inoltre, per quanto il cambiamento possa sembrare facile , non può essere raggiunto in un attimo e nemmeno lo si può intendere come procedura una-tantum.

Il focus sul risultato al cliente, richiede orientamento all’obiettivo, trasparenza e responsabilizzazione nella pianificazione ed esecuzione del processo; considera le conoscenze e le capacità adattive di un’organizzazione per attivarlo in base alle diverse preferenze dei clienti. Il conferimento ai partecipanti dei mezzi per creare la percezione di valore interattiva, invece della mera gestione delle eccezioni attraverso una sequenza predefinita, costituisce il caposaldo per relazioni con i clienti a lungo termine che portano un aumento di fidelizzazione e fatturato.

Uso della tecnologia come driver di innovazione

Sebbene l’innovazione è a buon diritto ampiamente riconosciuta come un elemento chiave del successo aziendale, la pratica giornaliera, diffusa in molte organizzazioni, sembra confermare che non ci sia un vero impegno in tal senso che vada al di là delle parole. Tuttavia, i manager più arguti sono consapevoli di questo dilemma, ma l’attuale burocrazia business e l’ambiente IT sono normalmente troppo rigidi per consentire di rispondere rapidamente al presentarsi delle opportunità. E’ perciò fondamentale che i manager diventino esperti della tecnologia e comprendano l’enorme potenziale cambiamento che l’IT può creare. Per assicurare che il loro business rimanga competitivo, i manager devono fondamentalmente considerare come vogliono usare l’IT per favorire conoscenza e innovazione.

Solo le imprese che utilizzano la tecnologia come attivatore di innovazione gettano al passato quelle che controllano l’IT e/o i processi usando un’eccessiva burocrazia in termini di governance, centri di eccellenza e best practices. Ogni giorno un’impresa che non innova rimane indietro perché l’economia è un’autostrada a 6 corsie e i limiti di velocità aumentano ogni anno. Se smette di eseguire prolungati processi di innovazione per capire se deve andare dritto o uscire, avrà fatto un buon investimento. Mancare l’uscita giusta significa perdere tempo e denaro. Le imprese prendono migliaia di decisioni ogni giorno e la maggior parte di queste sono automatizzate, le altre richiedono una direzione in relazione a condizioni esterne. Il cambiamento evolutivo non può essere codificato nei processi innovativi. Inibire il diffondersi della conoscenza e il cambiamento attraverso l’innovazione, a lungo termine non può che avere un impatto drammatico.

L’unico modo per permettere all’azienda di migliorare i processi e le pratiche innovative emergenti attraverso la trasparenza, flessibilità e adattabilità delle operazioni di business è avere un’architettura business incorporata, che include strategia, funzionalità, relazioni, soggetti aziendali e processi. Ciò richiede a sua volta che l’interazione sia guidata dagli utenti e non da qualche processo predefinito. Tutto quello che serve invece è condividere le informazioni ed eseguire flussi liberi tra le molte possibilità di servizi e attività risolutive, mentre il management può intervenire per fornire orientamento e consigli. Invece di burocrazia e metodologia, la tecnologia deve potenziare gli attori e fornire i mezzi per raggiungere un obiettivo specifico per creare un vero valore di business.

Aumenta l’efficienza delle prestazioni degli esperti

Il lavoro interattivo di alto livello e valore acquista sempre più rilevanza nell’interfacciare i clienti e nelle aziende di servizi; da qui la domanda di come l’IT può migliorare in modo significativo tale attività. E’ chiaro che la maggior parte delle attività correlate è strettamente legata alla percezione umana, alla conoscenza e all’interazione; la soluzione deve essere quindi centrata su questioni umane anziché su concetti astratti come i modelli di processo o i flussi di lavoro.

Una chiave può essere quella di determinare come agiscono gli esperti nella realtà quando devono prendere decisioni urgenti sotto severe limitazioni, come tempi stretti per la risoluzione. E’ stato accertato che il riconoscimento di alcuni modelli, basati sulla conoscenza pregressa, gioca un ruolo importante in tali compiti e in strategie a margine, come la pianificazione futura. Questo è ancora un altro indicatore che l’IT ha per sostenere le imprese e gli utenti in diversi modi rispetto alla comune prevalenza della logica di comando e di controllo.

Ciò spiega esattamente perchè il concetto tecnologico e la visione della Piattaforma Papyrus Adaptive Case Management si focalizzano sugli aspetti “umani” dell’IT. Anziché costringere gli utenti in flussi di processi predefiniti, Papyrus ACM fornisce loro la piena trasparenza per capire perché devono compiere quelle azioni per raggiungere obiettivi specifici e, in base alle loro competenze, consente la flessibilità necessaria per adattare i loro processi durante l’esecuzione. La capacità di prendere decisioni immediate, accedendo in tempo reale a dati e comunicazioni, è un prerequisito sia per un’interazione efficiente sia per un’efficace collaborazione. Le imprese, a loro volta, traggono vantaggio da questo tipo di potenziamento perché risparmiano nella burocrazia di controllo e guadagnano sui risultati al cliente, in termini di benchmark finale per valore di business.