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Dal manufatturiero al servizio utente interattivo

In generale on dicembre 13, 2011 at 1:59 pm

Da quando Peter Drucker ha introdotto il concetto di “knowledge work” nel 1954, e’ risultato più evidente che c’è stato un grosso cambiamento per come è organizzato oggi il lavoro rispetto a qualche decennio fa. I knowledge worker sono diventati l’emblema di una nuova forza lavoro, più qualificata rispetto a prima, anche se stile di lavoro auto-gestito e aumento della produttività percepita sono ancora un obiettivo lontano. Ciò è in parte dovuto alla mancanza di comprensione del tipo di lavoro eseguito, alla reticenza nel cedere il controllo, ad ogni livello di gestione, e alla tecnologia che non riesce a fornire quanto necessario per supportare il lavoro della conoscenza.

Sullo sfondo di continue “discontinuità” (altro termine mutuato a Peter Drucker) l’attuale situazione IT nelle aziende è caratterizzata da varie questioni, ognuna delle quali contribuisce in modo sostanziale a una condizione che sembra essere non particolarmente soddisfacente, sia per le operazioni e le strategie di business da una parte che per gli utenti business e clienti dall’altra.

La speranza di carpire e controllare dati e processi, considerati tra gli asset più preziosi, è tristemente fallita per la frammentazione, del mercato IT per le imprese, in applicazioni silos per customer relationship management (CRM), gestione dei contenuti aziendali (ECM), gestione della supply chain (SCM) e innumerevoli altri.

Queste applicazioni limitano, per concetto, il consolidamento di dati e processi in un sistema centralizzato e non apportano l’efficienza sperata nei processi end-to-end. Necessitano inoltre di una sostanziale personalizzazione per arrivare ad essere solo molto lontanamente di qualche utilità ad un’organizzazione, con una manutenzione aggiuntiva, per modifiche di codici, e imponendo rigidi flussi di lavoro per anni, senza la possibilità di adattarsi ai cambiamenti di “ambienti” e mercati. Portarsi verso la BI, per eliminare ogni intuizione nel prendere le decisioni, è disastroso.

Perciò è inevitabile consolidare ECM, CRM e BPM con l’architettura business e fornire ai knowledge worker una visione unica e consolidata del cliente. Inoltre, per il successo e la crescita è fondamentale potenziare questi lavoratori affinché possano creare esattamente ciò che necessitano al fine di raggiungere il miglior processo possibile per il cliente.