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Focus sul risultato al cliente per una redditività a lungo termine

In mercati on febbraio 13, 2012 at 7:57 am

Nei mercati consolidati, le aziende concorrenti applicano, di solito, due ampie strategie per garantirsi crescita e redditività. La prima si concentra su una politica dei prezzi aggressiva ed è particolarmente allettante in periodi di recessione o per costringere i concorrenti fuori dal mercato. Più in generale, si tratta di una strategia miope che influisce negativamente sulla redditività a lungo termine, nonostante un apparente successo iniziale in termini di crescita. Il taglio dei margini è solitamente l’inizio di una spirale verso il basso, cui fa ben presto seguito il taglio dei costi in forme diverse e rappresenta l’obiettivo finale della maggior parte dei processi di Business Process Management (BPM) e l’unica giustificazione per semplificare con diagrammi di flusso i processi rivolti ai clienti . Il risultato è un servizio e una qualità più poveri, l’esternalizzazione o addirittura l’eliminazione completa dei servizi, con le relative conseguenze, senza riportare i margini a livelli sonori.

L’altra strategia consiste nel focalizzarsi sul risultato al cliente e richiede un cambiamento della nozione di prodotti e servizi, intesi come merci, in quella tesa a formare la percezione del cliente in termini di valore ricevuto. In questo modo, il cliente giudica positivamente il risultato del processo di business senza soffermarsi sugli aspetti burocratici; ciò rappresenta, nella maggior parte dei casi, una differenza sostanziale dalla concorrenza. Inoltre, per quanto il cambiamento possa sembrare facile , non può essere raggiunto in un attimo e nemmeno lo si può intendere come procedura una-tantum.

Il focus sul risultato al cliente, richiede orientamento all’obiettivo, trasparenza e responsabilizzazione nella pianificazione ed esecuzione del processo; considera le conoscenze e le capacità adattive di un’organizzazione per attivarlo in base alle diverse preferenze dei clienti. Il conferimento ai partecipanti dei mezzi per creare la percezione di valore interattiva, invece della mera gestione delle eccezioni attraverso una sequenza predefinita, costituisce il caposaldo per relazioni con i clienti a lungo termine che portano un aumento di fidelizzazione e fatturato.