ISIS Papyrus chiude il ‘loop’ tra comunicazioni e processi

Le soluzioni Capture e ACM gestiscono informazioni e documenti inbound e outbound

Il case management consiste nel ricevere informazioni, indirizzarle correttamente agli operatori coinvolti e creare processi adeguati per permettere ai relativi attori di agire in tempo, rispondendo in modo appropriato alle richieste. Perché una soluzione di questo tipo possa definirsi completa sono fondamentali gli strumenti di acquisizione e archiviazione dei documenti in ingresso, che in genere variano da modulistica conosciuta e documenti contabili semi-strutturati a lettere ed e-mail totalmente destrutturate. In tal senso la suite Capture di Papyrus è in grado di acquisire documenti attraverso tutti i canali inbound utilizzando lo stesso metodo di ‘comprensione’ della comunicazione, sia che si tratti di un messaggio inviato come tweet o come lettera stampata. L’acquisizione automatica e l’elaborazione dei documenti sono in sostanza fasi che richiedono una grande efficienza per avviare rapidamente le attività innescate dal loro contenuto. ISIS Papyrus offre quindi un Closed-loop Case Management per consolidare la comunicazione inbound e outbound su una singola piattaforma flessibile. L’elaborazione di un caso deve poi prevedere sia una notevole quantità di comunicazioni aziendali, sia in ingresso che in uscita, che la loro complessità e la sfida di gestire con successo ed efficacia progressi e decisioni; l’applicazione Papyrus Adaptive Case Management copre completamente questi aspetti, trattando comunicazioni e processi come un’unica soluzione omogenea.

Nel dettaglio il processo di business, creato attraverso un semplice assemblaggio di elementi, definibili dall’utente e raccolti in una cartella ‘case’, permette una visione olistica dello stesso, fornendo anche un supporto timeline per il monitoraggio. Il processo risulta così guidato dall’obiettivo, e non dal diagramma di flusso rigidamente disegnato, e la mappatura del contenuto in ingresso e in uscita aiuta i processi stessi che creano a loro volta nuova conoscenze e risultati di successo. In quest’ottica, secondo la visione di Max J. Pucher, fondatore e Cto di ISIS Papyrus, “gli utenti business non solo influenzano la progettazione ma creano il processo al volo”. Nella pratica questa architettura consente, per esempio, di avere una visione complessiva di un case assicurativo, sia individuale o come gruppo famigliare, consolidando dati, documenti, regole, domande, decisioni e attività pregresse in un unico case. L’ACM con la sua piattaforma gestisce processi di customer service ad alto valore, unici e con un alto grado di conoscenza, contribuendo a creare e mantenere la fidelizzazione del cliente. L’esperienza di oltre 25 anni nella gestione delle comunicazioni e dei processi rende di fatto la piattaforma Papyrus in grado di gestire inbound, outbound e processi, con un’architettura scalabile e integrabile con i sistemi già presenti in azienda.

Webinar sulla Customer Experience

Il 26 Giugno ISIS Papyrus é orgogliosa di presentare un webinar gratuito incentrato su come raggiungere risultati tangibili di business attraverso accattivanti customer experience. Sotto il titolo di ‘Standing Out From The Crowd – Engaging The Business To Deliver Compelling Customer Experiences’ due massimi esperti discuteranno l’applicazione di Adaptive Case Management (ACM), che promette di essere lei stessa una straordinaria esperienza.

Max J. Pucher, CTO di ISIS Papyrus e co-autore di quella che può essere definita ‘La Bibbia dell’ACM’, si troverà insieme all’esperto BPM di fama mondiale Derek Miers di Forrester per discutere di una vasta gamma di temi che mostrano come gli utenti business possono creare processi mission-critical che collegano persone, informazioni e applicazioni attraverso funzioni organizzative geograficamente distribuite e come i titolari autorizzati dei processi possono soddisfare obiettivi di business strategici.

La chiave si trova nell’Architettura Business (BA), il cui obiettivo principale, come sottoinsieme dell’Architettura Aziendale, è di permettere al business di migliorare la qualità del servizio al cliente attraverso una migliore trasparenza, flessibilità e adattabilità delle operazioni. Papyrus Adaptive Case Management fornisce la flessibilità e l’adattabilità necessarie. Consente alle organizzazioni di modellare le loro capacità principali, definire obiettivi, finalità e strategie e dare al management gli strumenti per misurare e assestare i risultati in tempo reale.

Aumenta l’efficienza delle prestazioni degli esperti

Il lavoro interattivo di alto livello e valore acquista sempre più rilevanza nell’interfacciare i clienti e nelle aziende di servizi; da qui la domanda di come l’IT può migliorare in modo significativo tale attività. E’ chiaro che la maggior parte delle attività correlate è strettamente legata alla percezione umana, alla conoscenza e all’interazione; la soluzione deve essere quindi centrata su questioni umane anziché su concetti astratti come i modelli di processo o i flussi di lavoro.

Una chiave può essere quella di determinare come agiscono gli esperti nella realtà quando devono prendere decisioni urgenti sotto severe limitazioni, come tempi stretti per la risoluzione. E’ stato accertato che il riconoscimento di alcuni modelli, basati sulla conoscenza pregressa, gioca un ruolo importante in tali compiti e in strategie a margine, come la pianificazione futura. Questo è ancora un altro indicatore che l’IT ha per sostenere le imprese e gli utenti in diversi modi rispetto alla comune prevalenza della logica di comando e di controllo.

Ciò spiega esattamente perchè il concetto tecnologico e la visione della Piattaforma Papyrus Adaptive Case Management si focalizzano sugli aspetti “umani” dell’IT. Anziché costringere gli utenti in flussi di processi predefiniti, Papyrus ACM fornisce loro la piena trasparenza per capire perché devono compiere quelle azioni per raggiungere obiettivi specifici e, in base alle loro competenze, consente la flessibilità necessaria per adattare i loro processi durante l’esecuzione. La capacità di prendere decisioni immediate, accedendo in tempo reale a dati e comunicazioni, è un prerequisito sia per un’interazione efficiente sia per un’efficace collaborazione. Le imprese, a loro volta, traggono vantaggio da questo tipo di potenziamento perché risparmiano nella burocrazia di controllo e guadagnano sui risultati al cliente, in termini di benchmark finale per valore di business.

I benefici dell’ACM – La Tecnologia

In un’ampia serie di soluzioni avanzate per processi di business ad alto valore aggiunto e mercati guidati dall’innovazione presentiamo l’Adaptive Case Management Framework di ISIS Papyrus. L’esigenza di disporre di capacità adattive per la moderna user-interactive enterprise è stata più volte confermata dalle ricerche condotte nelle aziende, su come queste si organizzano e sui limiti e le carenze riscontrate negli approcci e strumenti convenzionali per gestire l’ecosistema di business. In sintesi: il Business Process Management (BPM) è focalizzato su processi ripetitivi e rigidi workflows. Le inevitabili astrazioni, tuttavia, impediscono di gestire le attività più complesse. Il puro Case Management, d’altro canto, offre una flessibilità molto più ampia ma non riesce a fornire indicazioni agli utenti aziendali e rende difficile far rispettare la conformità alle politiche e ai regolamenti. L’intrinseca semplificazione delle soluzioni di case management porterà inoltre ad imprecisioni nel modello sottostante.

Al contrario, Adaptive Case Management offre sia flessibilità che orientamento. Il focus sono le informazioni relative al caso, e non il ​​processo. Un caso raccoglie tutte le informazioni necessarie per gestirlo. Sono coinvolti gli esecutori (utenti/ruoli che partecipano al caso), i dati/contenuti, le regole e, ovviamente, i processi e le attività. L’Adaptive Case Management è stato progettato per potenziare i knowledge workers attribuendo ad essi il potere di prendere delle decisioni in autonomia, entro i limiti della strategia aziendale complessiva. Il management definisce gli obiettivi di business e di processo raggiungibili e li comunica in modo trasparente, mentre gli utenti business inseriscono le attività necessarie per raggiungere questi obiettivi. Questo approccio “design-by-doing” permette agli utenti di creare, modificare e analizzare i processi all’occorrenza.

I processi adattivi, anche se non hanno una progressione prevedibile e ripetibile, si possono ricondurre a stati più o meno ordinati in base alle azioni compiute dall’utente. Le decisioni adottate dagli utenti business sono inoltre condivisibili perché memorizzate in modelli che sono resi disponibili ad altri attori nell’azienda in termini di azioni ‘suggerite’.
Adaptive Case Management ben si adatta ai documenti con contenuti arbitrari, alle decisioni collaborative e ad un livello elevato di interazione con i clienti. Può essere utilizzato in contesti service-oriented e incentrati sul cliente, in società che operano in scenari complessi e per attività guidate dagli eventi che vanno dalla gestione dei reclami alla gestione dei contratti per i nuovi clienti, al purchase-to-pay, alle indagini antifrode, e molte altre applicazioni che interessano un ampia gamma di possibilità.

Sequel del libro “Mastering the Unpredictable” dedicato all’ACM

Quando circa un anno fa uscì “Mastering the Unpredictable” si trattò del primo esauriente lavoro frutto di dibattiti con i fondatori dell’Adaptive Case Management. A tutt’oggi il libro è ancora senza “rivali” e rappresenta la fonte più autorevole sull’argomento.

Ora è arrivato il sequel che mostra applicazioni reali di approcci adattivi alla gestione dei processi business, denominata “Taming the Unpredictable”. Il Fondatore e Chief Architect di ISIS Papyrus Max J. Pucher appare nuovamente come co-autore, contribuendo con il perspicace “Considerations for Implementing Adaptive Case Management”. In questo articolo, altamente informativo, Mr. Pucher parla dei risultati scientifici che mostrano l’obsolescenza della rappresentazione in diagrammi di flusso dei modelli di processi business. Nello stesso tempo rivela come il business può usare la tecnologia per guidare l’innovazione e creare risultati efficaci per il cliente.

Max Pucher enfatizza ancora una volta il suo fermo impegno nel collocare gli aspetti umani al di sopra della mera ottimizzazione dei costi nella gestione dei processi e promuove fortemente la responsabilizzazione e la motivazione intrinseca per il miglioramento del rapporto costo/qualità. Questi principi si riflettono anche nel suo successo in qualità di Chief Architect e “mente” dell’innovativa Piattaforma Papyrus. Ha disegnato il nucleo della tecnologia con un’architettura distribuita object-oriented basata su repository, transaction engine e database embedded object-relational. Detiene inoltre diversi brevetti software in ambito Intelligenza Artificiale per il così detto User-Trained-Agent, un componente di apprendimento macchina per il rilevamento automatico del processo di conoscenza.

Limitazioni del Flowchart nei processi complessi

Il BPM tradizionale cerca ancora di descrivere l’attività umana in un modo Tayloristico semplificato: come una sequenza di azioni o task isolati. Ma l’attività umana è ben lontana dall’essere sequenziale e così sono le attività in un servizio moderno ed in ambiente business orientato al cliente. L’attività umana è un complicato schema di interazioni e decisioni e per questo somiglia a elaborazioni di lavoratori altamente qualificati, spesso indicati come knowledge workers.

Ciò che necessita questo tipo di lavoratori per supportare i propri compiti quotidiani non è una sequenza ordinata di direttive da seguire sulla base di “if/then”. Hanno piuttosto bisogno di trasparenza così da sapere perchè hanno bisogno di fare cosa oltre ad un accesso in tempo reale più trasparente alle informazioni e in contesti di business correlati per impiegare successivamente le loro capacità a realizzare gli obiettivi aziendali.

Immaginare di usare diagrammi di flusso bidimensionali nell’automazione, anche solo di un’attività umana apparentemente banale come la circolazione stradale, sarebbe abbastanza ridicolo perchè non sarebbero in grado di fronteggiarla. Perchè dovrebbero essere in grado di far fronte a complessità ancora più destrutturate di interazione umana, comunicazioni commerciali, dati, informazioni e contenuti nel contesto di processi business? Ecco dove un approccio olistico come quello di Papyrus Adaptive Case Management (ACM) entra in gioco. ACM invece di costringere gli utenti business dentro una camicia di forza rappresentata da flussi di processi predefiniti, li colloca ai posti guida nel rispetto delle regole del traffico dettate dal business e permette loro di intervenire, quando richiesto, per raggiungere in sicurezza la loro destinazione in termini di obiettivi di business.

White paper su Adaptive Case Management

Di comune intento ISIS Papyrus e AIIM presentano ad un pubblico generico un nuovo white paper che é probabilmente il primo nel suo genere a coprire il tema dell’Adaptive Case Management in modo così approfondito.

Abbiamo colto l’opportunità di parlare con uno dei primi lettori di questo documento che, guarda caso, è il process manager di un grande istituto finanziario. I suoi commenti sono stati: “Questo è veramente un documento importante. Siamo rimasti impressionati dall’approccio pratico che racconta ciò che effettivamente è l’ACM e cosa si può ottenere dal suo impiego in applicazioni reali.”

“Sapete, finora abbiamo visto l’ACM come poco più di un altro acronimo di tre lettere con un’ampia teoria volta a stimolare le vendite ma senza alcun valore pratico per il nostro business quotidiano. Ora invece, tutto sembra adattarsi a ciò che stiamo già attuando per servire al meglio i nostri clienti e acquista improvvisamente un senso definito.”

“All’inizio, ho capito che la rigidità di certi processi nella nostra organizzazione è stata creata con il nostro BPM e che cosa poteva fare il case management per superare questa lacuna, come permettere di condividere tutte le comunicazioni relative al cliente attraverso i reparti e partner esterni e sapere quante risorse vengono attualmente sprecate in soluzioni complesse e processi manuali a cui pensavamo non ci fossero alternative.”

“Poi mi sono accorto di non essere solo nell’affrontare il problema della gestione di una grande varietà di dati provenienti da fonti diverse e dover organizzare il tutto in maniera collaborativa. Ci auspichiamo di avere molte più informazioni disponibili nel momento in cui sarà necessario ripensare a come comportarci con i nostri dati più sensibili, cioè i dati dei nostri clienti, e a cosa loro stessi ci dicono attraverso i canali di comunicazione.”

Per avere la vostra personale opinione dell’ACM, per apprendere come altre organizzazioni trattano l’argomento e come gestire dinamicamente le eccezioni o i processi ad-hoc, potete scaricare una copia di questa innovativa ricerca da ISIS Papyrus website.

Il nuovo libro sull’Adaptive Case Management

Sotto il titolo “Mastering the impredictable” il libro di recente pubblicazione tratta gli aspetti di come l’IT può supportare il lavoro di conoscenza o i processi destrutturati, nelle impostazioni tipiche dei moderni luoghi di lavoro. In quest’ottica, il libro descrive come il case management deve essere visto, staccato cioè delle nozioni convenzionali del business process management.

Max J. Pucher, Chief Architect di ISIS Papyrus, ha contribuito a questa importante pubblicazione con un capitolo chiamato “The Elements of Adaptive Case Management”. Al centro delle sue considerazioni risiede il fatto che molte delle attuali implementazioni di processi e soluzioni di case management sono in conflitto con i concetti moderni di management. Applicato a tutti i lavoratori, diventa particolarmente rilevante per quelli con conoscenze altamente qualificate. La motivazione è ottenuta responsabilizzando le persone ad essere membri attivi del team piuttosto che attraverso implementazioni orientate al processo di comando e di controllo. Adaptive case management é al centro di gravità per processi, contenuti e gestione delle relazioni con in clienti e gioca perciò un ruolo chiave nell’esecuzione effettiva per il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Mentre ACM ha la funzione di portare i benefici dell’adattabilità alle conoscenze dei lavoratori attuali, Mr. Pucher propone di espandere questo concetto nel “Adaptive Process” che, combinato con un paradigma di gestione del potere, trasforma molti addetti alla produzione in lavoratori con conoscenza piuttosto che limitarsi ad automatizzare la loro produzione.
La tecnologia del processo adattivo espone sia informazioni strutturate (dati commerciali) che destrutturate (contenuti) ai membri delle organizzazioni strutturate (business) e destrutturate (sociali) per eseguire e adattarsi continuamente e in sicurezza con le conoscenze raccolte, in modo interattivo, sia durante l’esecuzione strutturata (processo) che in quella destrutturata (case), lavorando in maniera trasparente e verificabile.

Potrete sentire molto di più a proposito di questo interessante argomento alla ISIS Open House e User Conference 2010 Ivrea, dove Max J. Pucher parlerà di “Processo Adaptive ed Empowerment” nel suo discorso d’apertura.