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Posts Tagged ‘BPM’

Webinar sulla Customer Experience

In avvenimento on giugno 21, 2012 at 9:31 am

Il 26 Giugno ISIS Papyrus é orgogliosa di presentare un webinar gratuito incentrato su come raggiungere risultati tangibili di business attraverso accattivanti customer experience. Sotto il titolo di ‘Standing Out From The Crowd – Engaging The Business To Deliver Compelling Customer Experiences’ due massimi esperti discuteranno l’applicazione di Adaptive Case Management (ACM), che promette di essere lei stessa una straordinaria esperienza.

Max J. Pucher, CTO di ISIS Papyrus e co-autore di quella che può essere definita ‘La Bibbia dell’ACM’, si troverà insieme all’esperto BPM di fama mondiale Derek Miers di Forrester per discutere di una vasta gamma di temi che mostrano come gli utenti business possono creare processi mission-critical che collegano persone, informazioni e applicazioni attraverso funzioni organizzative geograficamente distribuite e come i titolari autorizzati dei processi possono soddisfare obiettivi di business strategici.

La chiave si trova nell’Architettura Business (BA), il cui obiettivo principale, come sottoinsieme dell’Architettura Aziendale, è di permettere al business di migliorare la qualità del servizio al cliente attraverso una migliore trasparenza, flessibilità e adattabilità delle operazioni. Papyrus Adaptive Case Management fornisce la flessibilità e l’adattabilità necessarie. Consente alle organizzazioni di modellare le loro capacità principali, definire obiettivi, finalità e strategie e dare al management gli strumenti per misurare e assestare i risultati in tempo reale.

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Focus sul risultato al cliente per una redditività a lungo termine

In mercati on febbraio 13, 2012 at 7:57 am

Nei mercati consolidati, le aziende concorrenti applicano, di solito, due ampie strategie per garantirsi crescita e redditività. La prima si concentra su una politica dei prezzi aggressiva ed è particolarmente allettante in periodi di recessione o per costringere i concorrenti fuori dal mercato. Più in generale, si tratta di una strategia miope che influisce negativamente sulla redditività a lungo termine, nonostante un apparente successo iniziale in termini di crescita. Il taglio dei margini è solitamente l’inizio di una spirale verso il basso, cui fa ben presto seguito il taglio dei costi in forme diverse e rappresenta l’obiettivo finale della maggior parte dei processi di Business Process Management (BPM) e l’unica giustificazione per semplificare con diagrammi di flusso i processi rivolti ai clienti . Il risultato è un servizio e una qualità più poveri, l’esternalizzazione o addirittura l’eliminazione completa dei servizi, con le relative conseguenze, senza riportare i margini a livelli sonori.

L’altra strategia consiste nel focalizzarsi sul risultato al cliente e richiede un cambiamento della nozione di prodotti e servizi, intesi come merci, in quella tesa a formare la percezione del cliente in termini di valore ricevuto. In questo modo, il cliente giudica positivamente il risultato del processo di business senza soffermarsi sugli aspetti burocratici; ciò rappresenta, nella maggior parte dei casi, una differenza sostanziale dalla concorrenza. Inoltre, per quanto il cambiamento possa sembrare facile , non può essere raggiunto in un attimo e nemmeno lo si può intendere come procedura una-tantum.

Il focus sul risultato al cliente, richiede orientamento all’obiettivo, trasparenza e responsabilizzazione nella pianificazione ed esecuzione del processo; considera le conoscenze e le capacità adattive di un’organizzazione per attivarlo in base alle diverse preferenze dei clienti. Il conferimento ai partecipanti dei mezzi per creare la percezione di valore interattiva, invece della mera gestione delle eccezioni attraverso una sequenza predefinita, costituisce il caposaldo per relazioni con i clienti a lungo termine che portano un aumento di fidelizzazione e fatturato.

Sequel del libro “Mastering the Unpredictable” dedicato all’ACM

In generale on novembre 2, 2011 at 7:49 am

Quando circa un anno fa uscì “Mastering the Unpredictable” si trattò del primo esauriente lavoro frutto di dibattiti con i fondatori dell’Adaptive Case Management. A tutt’oggi il libro è ancora senza “rivali” e rappresenta la fonte più autorevole sull’argomento.

Ora è arrivato il sequel che mostra applicazioni reali di approcci adattivi alla gestione dei processi business, denominata “Taming the Unpredictable”. Il Fondatore e Chief Architect di ISIS Papyrus Max J. Pucher appare nuovamente come co-autore, contribuendo con il perspicace “Considerations for Implementing Adaptive Case Management”. In questo articolo, altamente informativo, Mr. Pucher parla dei risultati scientifici che mostrano l’obsolescenza della rappresentazione in diagrammi di flusso dei modelli di processi business. Nello stesso tempo rivela come il business può usare la tecnologia per guidare l’innovazione e creare risultati efficaci per il cliente.

Max Pucher enfatizza ancora una volta il suo fermo impegno nel collocare gli aspetti umani al di sopra della mera ottimizzazione dei costi nella gestione dei processi e promuove fortemente la responsabilizzazione e la motivazione intrinseca per il miglioramento del rapporto costo/qualità. Questi principi si riflettono anche nel suo successo in qualità di Chief Architect e “mente” dell’innovativa Piattaforma Papyrus. Ha disegnato il nucleo della tecnologia con un’architettura distribuita object-oriented basata su repository, transaction engine e database embedded object-relational. Detiene inoltre diversi brevetti software in ambito Intelligenza Artificiale per il così detto User-Trained-Agent, un componente di apprendimento macchina per il rilevamento automatico del processo di conoscenza.

Limitazioni del Flowchart nei processi complessi

In generale on dicembre 13, 2010 at 9:46 am

Il BPM tradizionale cerca ancora di descrivere l’attività umana in un modo Tayloristico semplificato: come una sequenza di azioni o task isolati. Ma l’attività umana è ben lontana dall’essere sequenziale e così sono le attività in un servizio moderno ed in ambiente business orientato al cliente. L’attività umana è un complicato schema di interazioni e decisioni e per questo somiglia a elaborazioni di lavoratori altamente qualificati, spesso indicati come knowledge workers.

Ciò che necessita questo tipo di lavoratori per supportare i propri compiti quotidiani non è una sequenza ordinata di direttive da seguire sulla base di “if/then”. Hanno piuttosto bisogno di trasparenza così da sapere perchè hanno bisogno di fare cosa oltre ad un accesso in tempo reale più trasparente alle informazioni e in contesti di business correlati per impiegare successivamente le loro capacità a realizzare gli obiettivi aziendali.

Immaginare di usare diagrammi di flusso bidimensionali nell’automazione, anche solo di un’attività umana apparentemente banale come la circolazione stradale, sarebbe abbastanza ridicolo perchè non sarebbero in grado di fronteggiarla. Perchè dovrebbero essere in grado di far fronte a complessità ancora più destrutturate di interazione umana, comunicazioni commerciali, dati, informazioni e contenuti nel contesto di processi business? Ecco dove un approccio olistico come quello di Papyrus Adaptive Case Management (ACM) entra in gioco. ACM invece di costringere gli utenti business dentro una camicia di forza rappresentata da flussi di processi predefiniti, li colloca ai posti guida nel rispetto delle regole del traffico dettate dal business e permette loro di intervenire, quando richiesto, per raggiungere in sicurezza la loro destinazione in termini di obiettivi di business.