Dal manufatturiero al servizio utente interattivo

Da quando Peter Drucker ha introdotto il concetto di “knowledge work” nel 1954, e’ risultato più evidente che c’è stato un grosso cambiamento per come è organizzato oggi il lavoro rispetto a qualche decennio fa. I knowledge worker sono diventati l’emblema di una nuova forza lavoro, più qualificata rispetto a prima, anche se stile di lavoro auto-gestito e aumento della produttività percepita sono ancora un obiettivo lontano. Ciò è in parte dovuto alla mancanza di comprensione del tipo di lavoro eseguito, alla reticenza nel cedere il controllo, ad ogni livello di gestione, e alla tecnologia che non riesce a fornire quanto necessario per supportare il lavoro della conoscenza.

Sullo sfondo di continue “discontinuità” (altro termine mutuato a Peter Drucker) l’attuale situazione IT nelle aziende è caratterizzata da varie questioni, ognuna delle quali contribuisce in modo sostanziale a una condizione che sembra essere non particolarmente soddisfacente, sia per le operazioni e le strategie di business da una parte che per gli utenti business e clienti dall’altra.

La speranza di carpire e controllare dati e processi, considerati tra gli asset più preziosi, è tristemente fallita per la frammentazione, del mercato IT per le imprese, in applicazioni silos per customer relationship management (CRM), gestione dei contenuti aziendali (ECM), gestione della supply chain (SCM) e innumerevoli altri.

Queste applicazioni limitano, per concetto, il consolidamento di dati e processi in un sistema centralizzato e non apportano l’efficienza sperata nei processi end-to-end. Necessitano inoltre di una sostanziale personalizzazione per arrivare ad essere solo molto lontanamente di qualche utilità ad un’organizzazione, con una manutenzione aggiuntiva, per modifiche di codici, e imponendo rigidi flussi di lavoro per anni, senza la possibilità di adattarsi ai cambiamenti di “ambienti” e mercati. Portarsi verso la BI, per eliminare ogni intuizione nel prendere le decisioni, è disastroso.

Perciò è inevitabile consolidare ECM, CRM e BPM con l’architettura business e fornire ai knowledge worker una visione unica e consolidata del cliente. Inoltre, per il successo e la crescita è fondamentale potenziare questi lavoratori affinché possano creare esattamente ciò che necessitano al fine di raggiungere il miglior processo possibile per il cliente.

Limitazioni del Flowchart nei processi complessi

Il BPM tradizionale cerca ancora di descrivere l’attività umana in un modo Tayloristico semplificato: come una sequenza di azioni o task isolati. Ma l’attività umana è ben lontana dall’essere sequenziale e così sono le attività in un servizio moderno ed in ambiente business orientato al cliente. L’attività umana è un complicato schema di interazioni e decisioni e per questo somiglia a elaborazioni di lavoratori altamente qualificati, spesso indicati come knowledge workers.

Ciò che necessita questo tipo di lavoratori per supportare i propri compiti quotidiani non è una sequenza ordinata di direttive da seguire sulla base di “if/then”. Hanno piuttosto bisogno di trasparenza così da sapere perchè hanno bisogno di fare cosa oltre ad un accesso in tempo reale più trasparente alle informazioni e in contesti di business correlati per impiegare successivamente le loro capacità a realizzare gli obiettivi aziendali.

Immaginare di usare diagrammi di flusso bidimensionali nell’automazione, anche solo di un’attività umana apparentemente banale come la circolazione stradale, sarebbe abbastanza ridicolo perchè non sarebbero in grado di fronteggiarla. Perchè dovrebbero essere in grado di far fronte a complessità ancora più destrutturate di interazione umana, comunicazioni commerciali, dati, informazioni e contenuti nel contesto di processi business? Ecco dove un approccio olistico come quello di Papyrus Adaptive Case Management (ACM) entra in gioco. ACM invece di costringere gli utenti business dentro una camicia di forza rappresentata da flussi di processi predefiniti, li colloca ai posti guida nel rispetto delle regole del traffico dettate dal business e permette loro di intervenire, quando richiesto, per raggiungere in sicurezza la loro destinazione in termini di obiettivi di business.