Il lavoro interattivo di alto livello e valore acquista sempre più rilevanza nell’interfacciare i clienti e nelle aziende di servizi; da qui la domanda di come l’IT può migliorare in modo significativo tale attività. E’ chiaro che la maggior parte delle attività correlate è strettamente legata alla percezione umana, alla conoscenza e all’interazione; la soluzione deve essere quindi centrata su questioni umane anziché su concetti astratti come i modelli di processo o i flussi di lavoro.
Una chiave può essere quella di determinare come agiscono gli esperti nella realtà quando devono prendere decisioni urgenti sotto severe limitazioni, come tempi stretti per la risoluzione. E’ stato accertato che il riconoscimento di alcuni modelli, basati sulla conoscenza pregressa, gioca un ruolo importante in tali compiti e in strategie a margine, come la pianificazione futura. Questo è ancora un altro indicatore che l’IT ha per sostenere le imprese e gli utenti in diversi modi rispetto alla comune prevalenza della logica di comando e di controllo.
Ciò spiega esattamente perchè il concetto tecnologico e la visione della Piattaforma Papyrus Adaptive Case Management si focalizzano sugli aspetti “umani” dell’IT. Anziché costringere gli utenti in flussi di processi predefiniti, Papyrus ACM fornisce loro la piena trasparenza per capire perché devono compiere quelle azioni per raggiungere obiettivi specifici e, in base alle loro competenze, consente la flessibilità necessaria per adattare i loro processi durante l’esecuzione. La capacità di prendere decisioni immediate, accedendo in tempo reale a dati e comunicazioni, è un prerequisito sia per un’interazione efficiente sia per un’efficace collaborazione. Le imprese, a loro volta, traggono vantaggio da questo tipo di potenziamento perché risparmiano nella burocrazia di controllo e guadagnano sui risultati al cliente, in termini di benchmark finale per valore di business.
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