Oggi il processo è ancora molto focalizzato sull’efficienza dell’automazione, mentre si trascurano invece i fattori che ne determinano l’efficacia
In un momento in cui le possibilità di interazione con i clienti si stanno allargando verso tutte le direzioni, e coinvolgono formati dati che vanno oltre al testo tradizionale, la recente Open House e User Conference italiana di ISIS Papyrus, società che sviluppa software per il ‘customer engagement’, è stata l’occasione per toccare i temi caldi della comunicazione tra azienda e cliente: “C’è un gran parlare di customer service e così poca comprensione di ciò che realmente è – ha raccontato Max Pucher, fondatore e CTO di ISIS Papyrus. Customer Experience è una nuova parola d’ordine, ma le aziende si concentrano ancora sul Crm e sul ‘data technology process’, ignorando così l’unica cosa che fa funzionare le relazioni commerciali: l’interazione emozionale tra esseri umani”.
Secondo la visione di ISIS Papyrus, i due elementi fondamentali della ‘conversazione’ con il cliente – quindi processo e contenuto – sono ancora identificati come problematiche di ‘automazione’, ovvero di efficienza: “Ma l’efficacia viene prima ed essere efficientemente inefficaci è ancora inefficienza, mentre la comunicazione efficiente che non coglie l’interazione emozionale, è inefficace”.
Con questa consapevolezza la società ha illustrato tutte le funzionalità e le novità della sua piattaforma di Adaptive Case Management che, partendo da un disegno della comunicazione flessibile (l’azienda parla di ‘design by doing’), permette di configurare e modificare in corso le migliori strategie di comunicazione verso la clientela: integrando messaggi in formato elettronico con comunicazioni su carta stampata e potendo gestire tutti i formati oggi presenti nel mondo del mobile computing. “Il punto di forza è far convergere in un repository unico tutti i metadati relativi alla comunicazione con la clientela”, ha spiegato Max Pucher. La gestione di queste informazioni, e le regole di integrazione tra i diversi comportamenti di una comunicazione efficace, viene realizzata attraverso normale linguaggio naturale (la soluzione supporta i principali idiomi, compreso l’italiano), permettendo quindi che siano direttamente le persone di business a governare direttamente il relativo processo.
“Lo scenario è comunque in rapida evoluzione, già oggi vediamo clienti che contattano i customer center aziendali attraverso Twitter e magari ricevono come risposta un video tutorial per capire come possono risolvere il loro problema – ha aggiunto Annemarie Pucher, Ceo della società. ISIS Papyrus è pronta a supportare e gestire tutto questo”.
(Tratto da Executive.it – Maggio-Giugno 2014)
ISIS Times Online 