Solo le imprese che utilizzano la tecnologia come attivatore di innovazione gettano al passato quelle che controllano l’IT e/o i processi usando un’eccessiva burocrazia in termini di governance, centri di eccellenza e best practices. Ogni giorno un’impresa che non innova rimane indietro perché l’economia è un’autostrada a 6 corsie e i limiti di velocità aumentano ogni anno. Se smette di eseguire prolungati processi di innovazione per capire se deve andare dritto o uscire, avrà fatto un buon investimento. Mancare l’uscita giusta significa perdere tempo e denaro. Le imprese prendono migliaia di decisioni ogni giorno e la maggior parte di queste sono automatizzate, le altre richiedono una direzione in relazione a condizioni esterne. Il cambiamento evolutivo non può essere codificato nei processi innovativi. Inibire il diffondersi della conoscenza e il cambiamento attraverso l’innovazione, a lungo termine non può che avere un impatto drammatico.

L’unico modo per permettere all’azienda di migliorare i processi e le pratiche innovative emergenti attraverso la trasparenza, flessibilità e adattabilità delle operazioni di business è avere un’architettura business incorporata, che include strategia, funzionalità, relazioni, soggetti aziendali e processi. Ciò richiede a sua volta che l’interazione sia guidata dagli utenti e non da qualche processo predefinito. Tutto quello che serve invece è condividere le informazioni ed eseguire flussi liberi tra le molte possibilità di servizi e attività risolutive, mentre il management può intervenire per fornire orientamento e consigli. Invece di burocrazia e metodologia, la tecnologia deve potenziare gli attori e fornire i mezzi per raggiungere un obiettivo specifico per creare un vero valore di business.

Una chiave può essere quella di determinare come agiscono gli esperti nella realtà quando devono prendere decisioni urgenti sotto severe limitazioni, come tempi stretti per la risoluzione. E’ stato accertato che il riconoscimento di alcuni modelli, basati sulla conoscenza pregressa, gioca un ruolo importante in tali compiti e in strategie a margine, come la pianificazione futura. Questo è ancora un altro indicatore che l’IT ha per sostenere le imprese e gli utenti in diversi modi rispetto alla comune prevalenza della logica di comando e di controllo.

Ciò spiega esattamente perchè il concetto tecnologico e la visione della Piattaforma Papyrus Adaptive Case Management si focalizzano sugli aspetti “umani” dell’IT. Anziché costringere gli utenti in flussi di processi predefiniti, Papyrus ACM fornisce loro la piena trasparenza per capire perché devono compiere quelle azioni per raggiungere obiettivi specifici e, in base alle loro competenze, consente la flessibilità necessaria per adattare i loro processi durante l’esecuzione. La capacità di prendere decisioni immediate, accedendo in tempo reale a dati e comunicazioni, è un prerequisito sia per un’interazione efficiente sia per un’efficace collaborazione. Le imprese, a loro volta, traggono vantaggio da questo tipo di potenziamento perché risparmiano nella burocrazia di controllo e guadagnano sui risultati al cliente, in termini di benchmark finale per valore di business.

Sullo sfondo di continue “discontinuità” (altro termine mutuato a Peter Drucker) l’attuale situazione IT nelle aziende è caratterizzata da varie questioni, ognuna delle quali contribuisce in modo sostanziale a una condizione che sembra essere non particolarmente soddisfacente, sia per le operazioni e le strategie di business da una parte che per gli utenti business e clienti dall’altra.

La speranza di carpire e controllare dati e processi, considerati tra gli asset più preziosi, è tristemente fallita per la frammentazione, del mercato IT per le imprese, in applicazioni silos per customer relationship management (CRM), gestione dei contenuti aziendali (ECM), gestione della supply chain (SCM) e innumerevoli altri.

Queste applicazioni limitano, per concetto, il consolidamento di dati e processi in un sistema centralizzato e non apportano l’efficienza sperata nei processi end-to-end. Necessitano inoltre di una sostanziale personalizzazione per arrivare ad essere solo molto lontanamente di qualche utilità ad un’organizzazione, con una manutenzione aggiuntiva, per modifiche di codici, e imponendo rigidi flussi di lavoro per anni, senza la possibilità di adattarsi ai cambiamenti di “ambienti” e mercati. Portarsi verso la BI, per eliminare ogni intuizione nel prendere le decisioni, è disastroso.

Perciò è inevitabile consolidare ECM, CRM e BPM con l’architettura business e fornire ai knowledge worker una visione unica e consolidata del cliente. Inoltre, per il successo e la crescita è fondamentale potenziare questi lavoratori affinché possano creare esattamente ciò che necessitano al fine di raggiungere il miglior processo possibile per il cliente.

Business Correspondence è un’applicazione definita per il Papyrus Platform che utilizza le proprie capacità adattive per la gestione dei processi e delle comunicazioni business. Può essere utilizzata in modalità indipendente o come elemento di una infrastruttura consolidata di comunicazioni e processi, che è l’obiettivo della Piattaforma Papyrus. Rispetto alle soluzioni che richiedono una pesante programmazione, le applicazioni Papyrus sono facili da mantenere, dal momento che non contengono nessun codice personalizzato, e si adattano facilmente grazie a funzionalità integrate, evitando pesanti costi di modifiche dei flussi di processo e di rigidi flussi lavoro.

Utilizzando Papyrus EYE Widgets e Correspondence Wizards, utenti e amministratori hanno strumenti potenti per definire luoghi di lavoro e interfacce utenti diversi, per registrare, formare e re-utilizzare processi e schemi di decisioni, così come definire le relative regole business senza il bisogno di lunga analisi di modellazione. Papyrus potenzia gli utenti business in modo completamente nuovo e trasparente, fornendo sia i mezzi per raggiungere obiettivi specifici che un orientamento efficace.

Altri aspetti illustrano l’implementazione pratica di ACM con l’ approccio consolidato della Piattaforma Papyrus, che fornisce una soluzione completa, flessibile e scalabile per la gestione consolidata di comunicazioni in ingresso e in uscita e consente interazioni funzionali senza soluzioni di continuità con altri prodotti come ECM, BPM e CRM. Permette inoltre alle organizzazioni di definire, misurare e gestire processi, contenuti e dati in ambienti di servizio complessi, con una visione condivisa unica del cliente, per la trasparenza finale.

Al contrario, Adaptive Case Management offre sia flessibilità che orientamento. Il focus sono le informazioni relative al caso, e non il ​​processo. Un caso raccoglie tutte le informazioni necessarie per gestirlo. Sono coinvolti gli esecutori (utenti/ruoli che partecipano al caso), i dati/contenuti, le regole e, ovviamente, i processi e le attività. L’Adaptive Case Management è stato progettato per potenziare i knowledge workers attribuendo ad essi il potere di prendere delle decisioni in autonomia, entro i limiti della strategia aziendale complessiva. Il management definisce gli obiettivi di business e di processo raggiungibili e li comunica in modo trasparente, mentre gli utenti business inseriscono le attività necessarie per raggiungere questi obiettivi. Questo approccio “design-by-doing” permette agli utenti di creare, modificare e analizzare i processi all’occorrenza.

I processi adattivi, anche se non hanno una progressione prevedibile e ripetibile, si possono ricondurre a stati più o meno ordinati in base alle azioni compiute dall’utente. Le decisioni adottate dagli utenti business sono inoltre condivisibili perché memorizzate in modelli che sono resi disponibili ad altri attori nell’azienda in termini di azioni ‘suggerite’.
Adaptive Case Management ben si adatta ai documenti con contenuti arbitrari, alle decisioni collaborative e ad un livello elevato di interazione con i clienti. Può essere utilizzato in contesti service-oriented e incentrati sul cliente, in società che operano in scenari complessi e per attività guidate dagli eventi che vanno dalla gestione dei reclami alla gestione dei contratti per i nuovi clienti, al purchase-to-pay, alle indagini antifrode, e molte altre applicazioni che interessano un ampia gamma di possibilità.

Ora è arrivato il sequel che mostra applicazioni reali di approcci adattivi alla gestione dei processi business, denominata “Taming the Unpredictable”. Il Fondatore e Chief Architect di ISIS Papyrus Max J. Pucher appare nuovamente come co-autore, contribuendo con il perspicace “Considerations for Implementing Adaptive Case Management”. In questo articolo, altamente informativo, Mr. Pucher parla dei risultati scientifici che mostrano l’obsolescenza della rappresentazione in diagrammi di flusso dei modelli di processi business. Nello stesso tempo rivela come il business può usare la tecnologia per guidare l’innovazione e creare risultati efficaci per il cliente.

Max Pucher enfatizza ancora una volta il suo fermo impegno nel collocare gli aspetti umani al di sopra della mera ottimizzazione dei costi nella gestione dei processi e promuove fortemente la responsabilizzazione e la motivazione intrinseca per il miglioramento del rapporto costo/qualità. Questi principi si riflettono anche nel suo successo in qualità di Chief Architect e “mente” dell’innovativa Piattaforma Papyrus. Ha disegnato il nucleo della tecnologia con un’architettura distribuita object-oriented basata su repository, transaction engine e database embedded object-relational. Detiene inoltre diversi brevetti software in ambito Intelligenza Artificiale per il così detto User-Trained-Agent, un componente di apprendimento macchina per il rilevamento automatico del processo di conoscenza.

Ora non è più necessario tutto quel fastidioso data entry per i pagamenti dei moduli inseriti manualmente con tutti i potenziali errori. I clienti della banca possono invece semplicemente usare la fotocamera del proprio iPhone per scattare una foto del modulo e lasciare al capture e alla tecnologia OCR di ISIS Papyrus allo stato dell’arte fare il resto.

I primi utenti a cui è stata chiesta la loro impressione sono parsi ottimisti sulle capacità dell’applicazione. “Consente di risparmiare un sacco di tempo quando si tratta di lavoro d’ufficio” afferma il proprietario di mezza età di una piccola auto-officina e forse non si tratta della solita tech-savvy genialità smartphone, “sai ho sempre avuto problemi a digitare quando devo inserire tutta quella roba a mano e fare così spesso la stessa cosa ti fa diventare matto in un attimo ogni volta. Sono davvero contento di avere questa applicazione “. La sua assistente è una giovane donna che ammette di avere problemi particolari con l’inserimento del nuovo codice IBAN e BIC. “Quando sei abituato al vecchio modo di inserire questi codici ci vuole del tempo per abituarsi ad un sistema completamente nuovo che non ha molto senso all’inizio. Preferisco a scattare la fotografia e poi controllare se ci sono errori piuttosto che fare tutto manualmente. E ‘davvero comodo! “

Guarda questo video per vedere più dettagliatamente le caratteristiche di questa ultima innovazione di ISIS Papyrus:



Ciò che necessita questo tipo di lavoratori per supportare i propri compiti quotidiani non è una sequenza ordinata di direttive da seguire sulla base di “if/then”. Hanno piuttosto bisogno di trasparenza così da sapere perchè hanno bisogno di fare cosa oltre ad un accesso in tempo reale più trasparente alle informazioni e in contesti di business correlati per impiegare successivamente le loro capacità a realizzare gli obiettivi aziendali.

Immaginare di usare diagrammi di flusso bidimensionali nell’automazione, anche solo di un’attività umana apparentemente banale come la circolazione stradale, sarebbe abbastanza ridicolo perchè non sarebbero in grado di fronteggiarla. Perchè dovrebbero essere in grado di far fronte a complessità ancora più destrutturate di interazione umana, comunicazioni commerciali, dati, informazioni e contenuti nel contesto di processi business? Ecco dove un approccio olistico come quello di Papyrus Adaptive Case Management (ACM) entra in gioco. ACM invece di costringere gli utenti business dentro una camicia di forza rappresentata da flussi di processi predefiniti, li colloca ai posti guida nel rispetto delle regole del traffico dettate dal business e permette loro di intervenire, quando richiesto, per raggiungere in sicurezza la loro destinazione in termini di obiettivi di business.

Abbiamo colto l’opportunità di parlare con uno dei primi lettori di questo documento che, guarda caso, è il process manager di un grande istituto finanziario. I suoi commenti sono stati: “Questo è veramente un documento importante. Siamo rimasti impressionati dall’approccio pratico che racconta ciò che effettivamente è l’ACM e cosa si può ottenere dal suo impiego in applicazioni reali.”

“Sapete, finora abbiamo visto l’ACM come poco più di un altro acronimo di tre lettere con un’ampia teoria volta a stimolare le vendite ma senza alcun valore pratico per il nostro business quotidiano. Ora invece, tutto sembra adattarsi a ciò che stiamo già attuando per servire al meglio i nostri clienti e acquista improvvisamente un senso definito.”

“All’inizio, ho capito che la rigidità di certi processi nella nostra organizzazione è stata creata con il nostro BPM e che cosa poteva fare il case management per superare questa lacuna, come permettere di condividere tutte le comunicazioni relative al cliente attraverso i reparti e partner esterni e sapere quante risorse vengono attualmente sprecate in soluzioni complesse e processi manuali a cui pensavamo non ci fossero alternative.”

“Poi mi sono accorto di non essere solo nell’affrontare il problema della gestione di una grande varietà di dati provenienti da fonti diverse e dover organizzare il tutto in maniera collaborativa. Ci auspichiamo di avere molte più informazioni disponibili nel momento in cui sarà necessario ripensare a come comportarci con i nostri dati più sensibili, cioè i dati dei nostri clienti, e a cosa loro stessi ci dicono attraverso i canali di comunicazione.”

Per avere la vostra personale opinione dell’ACM, per apprendere come altre organizzazioni trattano l’argomento e come gestire dinamicamente le eccezioni o i processi ad-hoc, potete scaricare una copia di questa innovativa ricerca da ISIS Papyrus website.

Questo riconoscimento, oltre a sottolineare il successo della Sig.ra Pucher, riflette anche il successo di ISIS Papyrus. La Sig.ra Pucher lanciò la ISIS con il partner Sig. Max Pucher, partendo da un piccolo ufficio, circa 20 anni fa. Oggi, ISIS Papyrus ha più di 250 dipendenti distribuiti in 16 uffici e la Piattaforma Papyrus Business Communications and Process è utilizzata da oltre 2000 organizzazioni nel mondo per migliorare il customer service, la qualità e la comunicazione delle Aziende. Sotto la direzione della Sig.ra Pucher, ISIS Papyrus si è estesa fino a coprire l’emissione di oltre la metà delle carte di credito in circolazione negli Stati Uniti e produce più documenti finanziari e di telecomunicazione di ogni altro vendor dell’Unione Europea.